Was du in deiner ersten Mail an den Kundenservice schreibst

Kurze Antwort: Eine gute erste Mail an den Kundenservice ist kurz und enthält, was dort zum Helfen gebraucht wird, ohne nachzufragen. Nenne die Bestellnummer, worum es geht und welche Lösung du dir wünschst, und füge Fotos an, wenn sie die Erklärung einfacher machen.

Beginne mit deiner Bestellnummer

Die Bestellnummer ist das Wichtigste in der Mail, weil der Kundenservice damit sofort auf deine gesamte Bestellung zugreifen kann. Schreibe sie in die Betreffzeile oder ganz oben in die Nachricht. Du findest sie in der Bestellbestätigung. Ohne sie muss man erst nach dir suchen, und deine Antwort verzögert sich.

Erkläre kurz, worum es geht

Beschreibe das Problem in zwei bis drei Sätzen. Schreibe, was du bestellt hast, was du bekommen hast und was nicht stimmt. Bleibe bei den Fakten und verzichte auf lange Erzählungen über deinen Tag. Je klarer du bist, desto schneller kann jemand eine konkrete Antwort geben.

Nenne den Artikel genau

Schreibe Name, Farbe und Größe des Artikels, damit kein Zweifel entsteht, welchen du meinst. Hast du mehrere Dinge bestellt, nenne nur die, um die es geht. Das gilt zum Beispiel für einen Bambus Jogginganzug für Herren, bei dem Oberteil und Hose jeweils eine eigene Größe haben können.

Sage, was du dir wünschst

Schreibe, was du dir erhoffst: einen Umtausch, einen Ersatz oder einfach eine Antwort auf eine Frage. Bist du unsicher, sage es offen. Es ist leichter zu helfen, wenn man weiß, wohin du möchtest, als wenn man raten muss.

Hänge Fotos an, wenn sie helfen

Bei einem Fehler oder Schaden sagt ein Foto oft mehr als viele Worte. Mache es bei gutem Licht und zeige den ganzen Artikel, und mache gern eine Nahaufnahme des Problems selbst. Fotos vom Etikett und vom Lieferschein können für den Kundenservice ebenfalls eine große Hilfe sein.

Bleibe freundlich und sachlich

Mit einem ruhigen Ton erreichst du meist mehr, auch wenn du verärgert bist. Eine sachlich geschriebene Mail wird schneller gelesen und beantwortet. Vermeide Großbuchstaben und lange Reihen von Fragen, und bedanke dich am Ende für die Hilfe. Das kostet nichts und wirkt.

Gib dem Team Zeit zu antworten

Der Kundenservice kann viele Anfragen haben, rechne also nicht mit einer Antwort innerhalb weniger Minuten. Sende dieselbe Mail nicht mehrmals, denn das kann mehrere Vorgänge erzeugen und alles verlangsamen. Schreibe stattdessen, wenn du etwas Neues hinzufügen willst, und antworte im selben Verlauf.

Lies die Antwort und behalte den Verlauf

Lies die Antwort gründlich und antworte, wenn etwas unklar ist. Hebe den gesamten Mailverlauf auf, bis der Fall abgeschlossen ist. Willst du später mehr kaufen, sieh dir die Bestseller für Herren oder das Sortiment für Herren an und weißt, wo du die Bestellnummer wiederfindest.

Häufig gestellte Fragen

Was ist in der Mail am wichtigsten?

Die Bestellnummer, eine kurze Beschreibung des Problems und der betroffene Artikel. Wenn du weißt, welche Lösung du dir wünschst, schreibe auch das in die Mail.

Soll ich Fotos anhängen?

Das ist bei Fehlern, Schäden oder Abweichungen von der Bestellung sinnvoll. Mache sie bei gutem Licht und zeige sowohl den ganzen Artikel als auch das Problem aus der Nähe.

Soll ich die Mail erneut senden, wenn ich nicht sofort eine Antwort bekomme?

Nein, warte etwas und antworte im selben Verlauf, wenn du etwas Neues hast. Dieselbe Mail mehrmals zu senden kann mehrere Vorgänge erzeugen und alles verlangsamen.

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