So beschreiben Sie ein Problem kurz

Kurze Antwort: Schreib, was passiert ist, wann es passiert ist und was du dir wünschst. Drei Sätze und ein Foto lösen die meisten Anliegen beim ersten Mal, sodass du nicht mehrmals hin und her schreiben musst.

Was, wann, was du dir wünschst

Diese drei Punkte sind alles, was der Kundenservice braucht, um handeln zu können. Was ist mit dem Artikel passiert, wann hast du es bemerkt und was möchtest du erreichen. Stehen diese drei Dinge in deiner ersten Nachricht, kann die Bearbeitung sofort beginnen. Das gilt ganz gleich, ob es um Bestseller für Herren oder etwas anderes geht.

Die Bestellnummer zuerst

Ohne Bestellnummer muss erst Zeit darauf verwendet werden, dein Anliegen im System zu finden, bevor sich jemand das Problem ansehen kann. Schreib die Nummer deshalb ganz oben in die Nachricht, gern auch in den Betreff. Sie steht in der Bestätigung, die du bei der Bestellung bekommen hast. Das gilt auch für deine Bambus T-Shirts für Herren.

Ein Foto spart eine Runde

Ein Foto des Problems erspart Rückfragen und dir eine zusätzliche Mail. Was du mit eigenen Augen siehst, lässt sich schwer mit Worten beschreiben, aber leicht zeigen. Mach das Foto bei Tageslicht und geh nah genug heran, damit das Detail zu erkennen ist. Das gilt auch für eine Naht an Unterhosen aus Bambus.

Halte die Sprache einfach

Du musst weder förmlich noch lang schreiben. Kurze Sätze mit jeweils einer Information sind leichter zu lesen als ein langer Absatz, in dem sich das Wichtige in der Mitte versteckt. Schreib so, wie du es einem Kollegen sagen würdest. Wiederhole dich nicht und lass die Vorgeschichte weg, wenn sie für das Anliegen keine Rolle spielt.

Ein Anliegen pro Nachricht

Hast du mehrere verschiedene Dinge, ist es oft einfacher, sie aufzuteilen. Eine Reklamation und eine Frage zu einer neuen Bestellung sind zwei Anliegen und werden womöglich von zwei Personen bearbeitet. Steht alles in einer Mail, kann ein Teil übersehen werden. Erwähne ruhig kurz, dass du zum anderen Thema separat geschrieben hast.

Schreib, was du schon versucht hast

Hast du den Artikel zum Beispiel nach Anleitung gewaschen oder eine andere Größe probiert, dann erwähne es kurz. So muss dir niemand etwas vorschlagen, das du schon getan hast. Ein einziger Satz genügt. Das zeigt auch, wie weit du bereits bist, und macht es leichter, die nächste passende Lösung zu finden, ohne von vorn zu beginnen.

Bleib im selben Verlauf

Antworte im selben Mailverlauf, wenn eine Rückmeldung kommt. Dann liegt die ganze Geschichte an einem Ort, und niemand muss nach früheren Nachrichten suchen. Beginnst du jedes Mal eine neue Mail, kann das Anliegen in mehrere Spuren zerfallen. Das gilt für dich genauso wie für die Person, die dein Anliegen bearbeitet.

Eine kurze Vorlage für dich

Bestellnummer ganz oben. Danach ein Satz dazu, was nicht stimmt, einer dazu, wann es passiert ist, und einer dazu, was du dir wünschst. Häng ein Foto an, wenn es etwas zu sehen gibt. Das ist die ganze Nachricht. Mit dieser Vorlage bekommst du meist schon beim ersten Mal eine brauchbare Antwort.

Häufig gestellte Fragen

Wie lang sollte eine Anfrage sein

Drei bis fünf Sätze reichen in der Regel. Wichtig ist, dass Bestellnummer, Problem und Wunsch klar dastehen, der Rest kann wegfallen.

Was gehört hinein

Bestellnummer, was nicht stimmt, wann es passiert ist und was du dir wünschst. Ein Foto hilft, wenn am Artikel etwas zu sehen ist.

Wie schnell bekommt man eine Antwort

Bei den meisten Shops innerhalb von ein bis zwei Werktagen. Eine klare, kurze Nachricht macht eine fertige Antwort beim ersten Mal leichter.